Les Customer Service di Surabaya

Apa yang dilatih di les customer service Surabaya

Menangani keluhan sering dianggap urusan watak. Orang yang tenang dinilai cocok bekerja di meja layanan, orang yang cepat tersinggung dinilai tidak. Di lapangan yang menentukan justru urutan kerja: apa yang dikerjakan lebih dulu, apa yang ditahan, dan kalimat mana yang keluar pada detik pertama. Urutan itu bisa dipelajari, dan itulah isi program ini.

Peserta yang datang ke Edubia umumnya sudah bekerja. Ada penjaga toko di kawasan Tunjungan yang tiap hari melayani penukaran barang. Ada admin penjualan usaha kecil di Rungkut yang membalas pesan pelanggan sambil menyiapkan pengiriman. Ada staf front office yang menjawab tamu di depan meja sementara telepon terus berdering. Semuanya membawa percakapan yang sudah benar-benar terjadi, dan percakapan itulah bahan latihannya.

Satu sesi berjalan 90 menit karena satu putaran bermain peran jarang selesai sekali jalan. Peserta menjalankan percakapannya, tutor mengambil peran pelanggan yang menuntut jawaban hari itu juga, percakapan dihentikan pada titik yang mulai salah arah, lalu diulang dengan pilihan kalimat lain. Sesudah itu dibahas bagian mana yang membuat suara pelanggan turun dan bagian mana yang membuatnya mengulang keluhan dari awal.

Isi kelas ini berhenti di percakapan layanan itu sendiri. Cara menawarkan produk, mengatur tim layanan, dan berbicara di hadapan banyak orang ditangani program lain, sehingga sesi di sini utuh dipakai untuk keluhan yang mendarat di meja Anda.

Lima langkah di bawah dipakai berurutan, dan urutannya yang bekerja. Peserta yang melompat ke langkah ketiga karena merasa sudah tahu jawabannya hampir selalu dilempar balik ke langkah pertama, sebab pelanggan mengulang ceritanya begitu merasa belum didengar. Di sesi latihan, tutor sengaja menghentikan percakapan tepat pada langkah yang dilewati supaya peserta merasakan sendiri akibatnya. Sesudah dua atau tiga putaran, urutan ini biasanya berjalan tanpa dipikirkan lagi.

Kenapa pemulihan layanan dibahas sejak sesi awal

Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering bertahan lebih lama daripada pelanggan yang tak pernah bermasalah. Sebabnya bisa dijelaskan. Sebelum ada masalah, pelanggan hanya tahu bahwa layanan Anda berjalan ketika semuanya lancar. Sesudah masalah diselesaikan, ia memegang keterangan yang jauh lebih mahal: bagaimana usaha Anda bersikap ketika sedang berada di posisi yang salah.

Keterangan itu hanya lahir kalau tiga syarat terpenuhi. Pertama, pelanggan tidak menagih berulang kali. Penyelesaian yang datang sesudah lima kali ditagih memperbaiki barangnya dan merusak hubungannya. Kedua, penyelesaiannya menyentuh kerugian yang benar. Potongan harga untuk pelanggan yang sebenarnya membutuhkan barangnya tepat waktu terasa seperti pengalihan. Ketiga, kejadiannya tidak berulang. Kesalahan serupa untuk kedua kalinya menghapus seluruh nilai penyelesaian yang pertama.

Bagian ini dibahas lebih awal karena ia mengubah cara peserta memandang keluhan yang masuk. Keluhan berhenti terasa sebagai serangan pribadi dan mulai terbaca sebagai kesempatan yang berbatas waktu. Satu hal ditegaskan sejak awal: ini tidak berarti masalah boleh dibiarkan terjadi supaya ada yang diselesaikan, dan ia tidak berlaku untuk kesalahan yang menyangkut keselamatan atau uang yang tidak pernah kembali.

Daftar kalimat hafalan cepat basi karena pelanggan mengenali skrip dari nadanya. Yang dilatih di sini mekanismenya: apa yang terjadi di kepala pelanggan saat sebuah kalimat masuk. Begitu mekanismenya dipahami, peserta menyusun kalimatnya sendiri dengan bahasa yang wajar untuk tokonya, kantornya, dan pelanggannya. Enam pola di bawah berulang di hampir tiap rekaman percakapan yang dibawa peserta ke sesi.

Batas yang dilatih tutor saat pelanggan mulai kasar

Marah dan kasar adalah dua hal berbeda, dan membedakannya dengan cepat menentukan langkah berikutnya. Pelanggan yang marah pada kejadiannya masih bisa diajak menyelesaikan masalah; suaranya turun begitu ia merasa kerugiannya diakui. Pelanggan yang menghina, mengancam, atau melecehkan sudah keluar dari urusan pesanannya, dan urutan lima langkah berhenti berlaku di sana.

Untuk keadaan itu, yang dilatih adalah satu kalimat pendek berisi dua bagian: perilaku yang Anda tolak, dan apa yang akan Anda lakukan kalau perilaku itu berlanjut. Kalimatnya diucapkan sekali, dengan nada sedatar kalimat sebelumnya, lalu ditepati. Bagian sulitnya ada di nada. Kalimat itu keluar terlambat kalau Anda ragu, dan terdengar seperti balasan kalau suara Anda ikut naik. Karena itu ia diulang berkali-kali di sesi sampai keluar tanpa bergetar.

Permintaan di luar wewenang punya penanganan lain. Peserta menyusun daftar pribadi: keputusan apa yang boleh diambil sendiri, sampai nominal berapa, dan apa yang selalu bergantung pada bagian lain. Daftar itu ditempel dekat meja kerja. Menjanjikan sesuatu yang harus dikerjakan orang lain adalah penyebab keluhan lanjutan yang berulang di hampir semua tempat kerja peserta.

Waktu tanggap dan catatan kasus dalam sesi les

Jawaban cepat yang belum lengkap lebih berguna daripada jawaban lengkap yang datang terlambat. Selama menunggu tanpa kabar, pelanggan menyusun penjelasannya sendiri, dan penjelasan yang ia susun hampir selalu lebih buruk daripada keadaan sebenarnya. Balasan singkat yang menyatakan keluhannya sudah diterima dan sedang diperiksa menutup ruang itu.

Balasan sementara baru bekerja kalau memuat tiga hal: apa yang sudah diketahui sekarang, apa yang sedang dikerjakan, dan kapan kabar berikutnya datang. Bagian ketiga inilah yang sering hilang, dan tanpanya balasan sementara terdengar seperti basa-basi. Menepati jam yang dijanjikan meski jawabannya belum ada adalah bagian yang membuat pelanggan berhenti menagih.

Catatan kasus dilatih di sesi yang sama. Pelanggan kehilangan kesabaran ketika harus menceritakan ulang masalahnya kepada orang kedua, sebab ia menyimpulkan percakapan pertamanya tidak dicatat dan janji di dalamnya kemungkinan besar juga tidak tersimpan. Catatan yang layak memuat permintaan pelanggan dengan kata-katanya sendiri, apa yang sudah dijanjikan dan oleh siapa, apa yang sudah diperiksa, serta langkah berikutnya. Kata sifat tentang pelanggan tidak ditulis di sana.

Angka mutu layanan berguna dan mudah dibaca keliru. Empat ukuran di bawah dipakai di banyak tempat kerja peserta, dan tiap ukuran punya bagian yang tidak terlihat olehnya. Di sesi, peserta membawa angka dari tempat kerjanya sendiri kalau ada, lalu keduanya membaca angka itu bersama keterangan tertulis yang menyertainya. Angka tanpa keterangan hampir selalu menghasilkan perbaikan yang membidik hal yang salah.

Kelelahan emosi dan kerahasiaan data dalam kelas ini

Pekerjaan ini menghabiskan tenaga yang tidak muncul di daftar tugas. Menahan nada sendiri sambil menerima nada orang lain, berjam-jam setiap hari, adalah kerja yang nyata, dan ia yang menentukan siapa bertahan setahun dan siapa mundur di bulan ketiga. Karena itu bagian ini masuk ke dalam kelas dan tidak diserahkan begitu saja sebagai urusan pribadi.

Yang dilatih berupa kebiasaan pendek yang muat di sela pekerjaan: memberi jeda beberapa tarikan napas sebelum mengangkat panggilan berikutnya supaya nada pelanggan sebelumnya tidak terbawa, memisahkan marah pada keadaan dari marah pada diri Anda, dan menutup jam kerja dengan menuliskan satu hal yang memang berada di luar kendali Anda hari itu. Kebiasaan itu terdengar kecil, dan justru ia yang menahan penumpukan.

Kerahasiaan data ikut dijaga di sesi. Peserta membawa percakapan nyata, dan percakapan nyata memuat nama, nomor, alamat, serta nilai transaksi. Sebelum sesi pertama, tutor dan peserta menyepakati cara menutup bagian itu: nama diganti inisial, nomor dipotong, dan berkas latihan tidak disimpan sesudah sesi selesai. Peserta dari perusahaan yang punya aturan kerahasiaan sendiri bisa membawa aturan itu, dan latihannya menyesuaikan.

Tempat sesi mengikuti tempat kerja peserta, sebab latihan ini lebih masuk akal dijalankan dekat dengan meja tempat percakapannya benar-benar terjadi. Sebagian peserta memilih rumah supaya bisa berlatih dengan suara keras tanpa didengar rekan kerja, sebagian memilih tokonya sesudah tutup, dan sebagian memilih online karena jam kerjanya berpindah. Lima kelompok wilayah di bawah menampung kecamatan yang rutin diminta peserta.

Biaya les customer service dan jadwal sesi

Biaya mulai Rp303.800 per sesi untuk sesi 90 menit yang berjalan sekali sepekan. Panjang itu dipilih karena satu putaran bermain peran menuntut tiga bagian sekaligus: percakapan dijalankan, dihentikan lalu diulang, dan dibahas. Sesi 60 menit hanya cukup untuk dua bagian pertama, sementara bagian pembahasan itulah yang mengubah kebiasaan lama. Peserta yang ingin membahas beberapa kasus sekaligus bisa mengambil sesi 120 menit, dan tarifnya naik sampai Rp374.600 per sesi.

Angka itu berlaku untuk sesi yang berjalan di rumah, di tempat kerja, atau online, dan perjalanan tutor sudah ada di dalamnya. Kalau Anda memilih ruang belajar Edubia, ada tambahan Rp15.000 per sesi untuk pemakaian ruang. Ruang tertutup berguna untuk latihan yang melibatkan suara keras dan untuk peserta yang tidak nyaman berlatih di area toko yang masih ramai.

Soal jadwal, sebagian besar peserta memilih jam sesudah toko atau kantornya tutup, atau hari libur yang bergilir. Tutor menyesuaikan, termasuk untuk peserta yang jam kerjanya berpindah tiap pekan. Jadwal yang bertabrakan dengan musim ramai, tanggal merah, atau stok opname bisa diatur ulang selama dikabarkan sebelum harinya.

Pendaftaran dimulai dari cerita, sebab tutor perlu tahu kanal apa yang Anda pakai dan jenis keluhan apa yang rutin mendarat di meja Anda. Peserta yang melayani pembeli tatap muka di toko dan peserta yang membalas pesan sepanjang hari menerima susunan latihan yang berbeda sejak sesi pertama. Lima langkah di bawah biasanya selesai dalam beberapa hari kerja.